疫情當前，政務(wù)新媒體戰“疫”不停。通報最新情況、發(fā)布防控政策、宣傳科普知識、還原事件真相，各級各地政務(wù)新媒體在疫情期間不僅是“發(fā)布墻”、傳播人，還是“擴音器”、服務(wù)者。他們加大發(fā)布權威信息的頻次，勇于回應群眾的關(guān)切，同時(shí)創(chuàng )新形式，增強發(fā)布信息的及時(shí)性、問(wèn)題的針對性和服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性，以此引導群眾隔離防護、復工復產(chǎn)，成為疫情信息傳播與服務(wù)中的主心骨。

　　政務(wù)官微廣受關(guān)注

　　政務(wù)微博作為政務(wù)新媒體的主要陣地之一，在此次疫情中表現突出?！吨袊侣劤霭鎻V電報》記者從微熱點(diǎn)大數據研究院獲得的數據中獲悉，自1月20日至31日疫情暴發(fā)高峰期，參與發(fā)布有關(guān)“新型冠狀病毒肺炎”微博的政務(wù)官博數量超過(guò)2.6萬(wàn)，發(fā)布微博數量超過(guò)55萬(wàn)，共獲得超過(guò)114億的閱讀量。2月，居前十位的政務(wù)官方微博是共青團中央、健康中國、武漢發(fā)布、中國長(cháng)安網(wǎng)、成都發(fā)布、上海發(fā)布、中國警方在線(xiàn)、中國消防、國資小新、天津發(fā)布。這10家官方微博在2月新增微博數達10941條。其中，武漢市在2月發(fā)博數為2271條，發(fā)布內容以疫情通報、政策發(fā)布、健康科普等為主，及時(shí)、權威，得到了網(wǎng)民的廣泛認可，原創(chuàng )被轉發(fā)達89654次，閱讀量總計達6.38億。

　　此外，據記者觀(guān)察，面對疫情的嚴峻挑戰，公檢法各部門(mén)在全力防控的同時(shí)，也第一時(shí)間通過(guò)新媒體發(fā)出權威信息。如中國警方在線(xiàn)、中國消防、中國警察網(wǎng)、最高人民檢察院等官微，既有官方屬性，又體現出職業(yè)特征。

　　中國警察網(wǎng)官方微博除及時(shí)發(fā)布黨中央、公安部要聞和權威信源信息外，還根據賬號屬性，將公安民輔警的防疫工作作為重點(diǎn)宣傳內容，發(fā)布了《抗擊疫情一線(xiàn)Vlog》《抗疫漫筆》《公安機關(guān)應對疫情防護實(shí)操指引》等多種形式的內容，推出了警種抗擊疫情等多組主題海報，還發(fā)布并運維了#疫情當前 警察不退#微博話(huà)題，截至2月29日24時(shí)，話(huà)題閱讀量達5.21億。其中，《痛心！董存瑞外甥、首都公安“法制之星”艾冬犧牲在抗疫一線(xiàn)》《民警張建賓突遇交通事故不幸犧牲在疫情防控一線(xiàn)》兩條微博廣受關(guān)注，閱讀量分別達1115萬(wàn)和1101萬(wàn)。

　　疫情發(fā)布，需要及時(shí)、權威。中國政府網(wǎng)作為全國政務(wù)公開(kāi)的第一平臺，在40多天時(shí)間里，推出疫情防控、復工復產(chǎn)等新媒體產(chǎn)品近300個(gè)，微信公眾號10萬(wàn)+稿件240余篇，各端閱讀量達17億，成為疫情期間用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)最多、閱讀量最大、傳播范圍最廣的國家級移動(dòng)端政務(wù)平臺。

　　據北京師范大學(xué)新媒體傳播研究中心主任張洪忠觀(guān)察，政務(wù)新媒體整體上發(fā)布相關(guān)疫情消息可信度較高，尤其是本地的中老年群體，對本地政務(wù)新媒體非常信任。“有些信息打破了年輕人‘反哺’中老年人的互聯(lián)網(wǎng)規律，反而是中老年人獲得本地信息來(lái)告訴年輕人。”

　　政務(wù)服務(wù)意識增強

　　2月28日，國務(wù)院客戶(hù)端小程序上線(xiàn)一周年。中國政府網(wǎng)通過(guò)官方微信告訴廣大用戶(hù)：小程序總訪(fǎng)問(wèn)量達5億次，疫情服務(wù)專(zhuān)區訪(fǎng)問(wèn)量達2億次，成為首個(gè)注冊用戶(hù)達千萬(wàn)級的國家級政務(wù)小程序。

　　國務(wù)院客戶(hù)端貼近群眾實(shí)際需求，在疫情期間，推出了“疫情防控線(xiàn)索征集”專(zhuān)區，并聯(lián)合國家衛健委等部委先后推出“患者同乘接觸者查詢(xún)”“全國心理援助熱線(xiàn)查詢(xún)”等11項便民服務(wù)小程序應用。尤其是“全國‘菜籃子’供應信息查詢(xún)”應用，通過(guò)幾十萬(wàn)網(wǎng)友的轉發(fā)，農業(yè)部電話(huà)回訪(fǎng)發(fā)現有超五成的合作社接到了電話(huà)訂單咨詢(xún)。3月6日，小程序通過(guò)升級迭代后，增加了水果、畜禽蛋奶、魚(yú)蝦水產(chǎn)品等多個(gè)品種，還增加了供應信息報名渠道，這些小程序應用引領(lǐng)了線(xiàn)上政務(wù)服務(wù)。

　　據了解，1月23日至2月29日，國務(wù)院客戶(hù)端小程序累計訪(fǎng)問(wèn)量近3億次，服務(wù)用戶(hù)近6000萬(wàn)人。

　　對于國務(wù)院客戶(hù)端小程序的應用推新，中國社會(huì )科學(xué)院新聞與傳播研究所新聞學(xué)研究室主任、研究員黃楚新表示贊賞。他接受記者采訪(fǎng)時(shí)認為，未來(lái)，政務(wù)新媒體的發(fā)展需要解決的關(guān)鍵問(wèn)題仍是理念問(wèn)題，要深刻認識到政務(wù)新媒體的服務(wù)屬性，主動(dòng)提升服務(wù)意識，樂(lè )于傾聽(tīng)民眾聲音，積極回應社會(huì )關(guān)切。同時(shí)，政務(wù)新媒體應注重表現形式、傳播方式等創(chuàng )新，結合平臺特色，符合自身定位，理性追求傳播效果的提升。

　　中山大學(xué)粵港澳發(fā)展研究院副院長(cháng)、傳播與設計學(xué)院院長(cháng)張志安在采訪(fǎng)中表示，為減少政務(wù)傳播與公眾關(guān)切之間的錯位，政務(wù)新媒體應對的舉措之一便是充分發(fā)揮平臺媒體和政務(wù)媒體的公共服務(wù)功能，有效利用互聯(lián)網(wǎng)平臺媒體的用戶(hù)到達、數據收集等方面的優(yōu)勢，發(fā)揮大數據分析、精準化分發(fā)、智能化服務(wù)的作用，以此提升政務(wù)新媒體在大數據分析基礎上的疫情防控、復工復產(chǎn)服務(wù)和輿論引導機制。

　　針對性仍有不足

　　在此次疫情中，頭部政務(wù)新媒體表現可圈可點(diǎn)，但是相比而言，一些地方政務(wù)新媒體僅僅進(jìn)行情況通報、政令傳達等職能，顯然不能滿(mǎn)足當地民眾對疫情防控、生活所需等問(wèn)題的回應需求。

　　“政務(wù)新媒體關(guān)注的題材不應僅僅是地方政府的會(huì )議等政務(wù)報道，也要有對當地社會(huì )事件的回應，這樣才能真正成為老百姓所依賴(lài)的新媒體。”張洪忠認為，政務(wù)新媒體要更加貼近民眾心聲，及時(shí)回應民眾關(guān)切。

　　張志安在發(fā)表的《政務(wù)傳播與公眾關(guān)切之間的錯位及暈輪引導策略》中認為，政務(wù)新媒體要努力成為疫情問(wèn)題的“發(fā)現者”，而非輿情壓力的被動(dòng)“回應者”。宣傳部門(mén)、主流媒體應對全網(wǎng)輿情進(jìn)行實(shí)時(shí)監控，把握公眾關(guān)切、主動(dòng)設置議程，引導網(wǎng)絡(luò )輿論理性看待疫情以及由疫情引發(fā)的各種生活生產(chǎn)問(wèn)題。

　　在此次戰“疫”宣傳與服務(wù)中，地方政務(wù)新媒體也可借鑒和學(xué)習各地的新聞媒體。據記者觀(guān)察，新聞媒體采用圖文、動(dòng)漫、微視頻等多種表現形式將戰“疫”一線(xiàn)呈現在全國民眾眼前，并結合前沿技術(shù)制作“疫情地圖”“疫情時(shí)間軸”等，用可視化的表現形式幫助群眾更清楚地了解疫情進(jìn)展，理解戰“疫”現狀。對此，黃楚新認為，與媒體的表現形式相比，政務(wù)新媒體的不足反映出其需要在加強交流互動(dòng)、創(chuàng )新形式方面下功夫，應多傾聽(tīng)民眾聲音，同時(shí)，提升傳播意識，結合技術(shù)創(chuàng )新，增強傳播能力。

　　張洪忠提到，“短視頻+地方方言”成為各地新冠肺炎疫情期間傳播量很大的一種表現形式。一些地方政務(wù)新媒體通過(guò)抖音等平臺推出本地方言的有關(guān)疫情預防短視頻，預防知識在大家會(huì )心一笑中就傳開(kāi)了。雖然在這次新冠肺炎疫情中，政務(wù)新媒體表現形式也做了多樣化的嘗試，但整體上還存在話(huà)語(yǔ)表達單一的問(wèn)題，這仍然是政務(wù)新媒體未來(lái)需要大力改進(jìn)的地方。