近期，廣東出臺了《廣東省政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法〈試行〉》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《管理辦法》)，明確只要接受過(guò)政務(wù)服務(wù)，便可以對政務(wù)服務(wù)機構、平臺及工作人員的服務(wù)質(zhì)量做出評價(jià)。也就是說(shuō)，我們可以對政務(wù)服務(wù)打分了，滿(mǎn)不滿(mǎn)意，由群眾說(shuō)了算。

　　從《管理辦法》中可看出，“好差評”的評價(jià)內容較為全面，政務(wù)服務(wù)對象可以通過(guò)線(xiàn)上或線(xiàn)下的方式，圍繞服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)維度，對各級政務(wù)服務(wù)機構進(jìn)行評分。其評分結果將被納入各級機構年度目標考核和績(jì)效考核中，甚至影響工作人員的個(gè)人績(jì)效，而最核心的是要推動(dòng)政務(wù)服務(wù)進(jìn)一步優(yōu)化提升。

　　政務(wù)服務(wù)評價(jià)內容涉及廣

　　政務(wù)服務(wù)既是展現政府形象的窗口，也是體現其行政效能的重要方面?！豆芾磙k法》的發(fā)布，意在以群眾的評價(jià)和監督，倒逼政務(wù)水平的提升。

　　《管理辦法》指出，政務(wù)服務(wù)“好差評”的適用范圍包括政務(wù)服務(wù)事項清單和“馬上辦、一次辦”審批服務(wù)事項目錄所列政務(wù)服務(wù)事項。評價(jià)對象包含省、市、縣(區)五級政務(wù)服務(wù)機構、平臺及工作人員。辦事人只要接受了政務(wù)服務(wù)，即可對以上主體進(jìn)行打分。

　　其中，評價(jià)內容涉及面較廣，包括各級政務(wù)機構的服務(wù)事項管理、辦事流程、服務(wù)效率、服務(wù)便民率以及政務(wù)服務(wù)平臺的便捷性、完善性和工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等。根據自身體驗，政務(wù)服務(wù)對象可以作出“非常滿(mǎn)意”、“滿(mǎn)意”、“基本滿(mǎn)意”、“不滿(mǎn)意”、“非常不滿(mǎn)意”五個(gè)等級的評價(jià)。如果接受服務(wù)后7個(gè)自然日內未進(jìn)行評價(jià)的，則默認為“基本滿(mǎn)意”。

　　廣州市人大代表曾德雄表示，《管理辦法》的初衷是非常好的，通過(guò)政務(wù)服務(wù)評價(jià)，可以促進(jìn)政務(wù)服務(wù)水平的提高。“最直接的是，政務(wù)服務(wù)態(tài)度肯定有所提高。”

　　中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院、中國公共管理研究中心教授何艷玲則認為，跟以往相比，現在的政務(wù)服務(wù)水平已有了很大的提高，因此應該適當體諒政務(wù)服務(wù)工作者的辛苦。“他們也是人，每天重復同樣的工作，很難說(shuō)全程面帶微笑。”

　　評價(jià)體系科學(xué)化，需統一標準

　　如何保證評價(jià)體系的科學(xué)性？根據《管理辦法》，指標體系由省政務(wù)服務(wù)數據管理局統一制定，同一類(lèi)政務(wù)服務(wù)事項在不同渠道、不同地區辦理時(shí)，都要遵照統一服務(wù)標準和評價(jià)標準。

　　華南理工大學(xué)軟件學(xué)院教授奚建清表示，建立科學(xué)的指標體系，首先要科學(xué)定義政府服務(wù)，建設一個(gè)定量的、覆蓋面廣的測量指標，特別是要涉及服務(wù)方、服務(wù)提供方、服務(wù)的中介方等；其次，要有科學(xué)合理的測量手段；最后還要有第三方的評價(jià)手段和測量機制。同時(shí)也強調，各部門(mén)之間不應該存在差異化，“如果政務(wù)服務(wù)的模型比較科學(xué)化，應該是可以通用的。”

　　曾德雄則強調，科學(xué)的評價(jià)體系需要公開(kāi)化。“評價(jià)體系、評價(jià)標準，特別是評價(jià)結果，一定要進(jìn)一步公開(kāi)化。只有在陽(yáng)光之下，大家才可以見(jiàn)真章。”

　　省政務(wù)服務(wù)數據管理局(簡(jiǎn)稱(chēng)“省政數局”)方面透露，現在正在研究《管理辦法》的實(shí)施細則，其中一個(gè)重要內容就是好差評的指標。將從服務(wù)事項辦理和窗口服務(wù)水平兩個(gè)緯度，建立詳細的評價(jià)指標，并且根據群眾評價(jià)的不同等級賦予不同的分值。

　　此外，根據廣東省“數字政府”總體規劃實(shí)施方案中關(guān)于“建立完善效能監督評價(jià)考核辦法和指標體系”的工作要求，也將每年定期委托第三方建立評價(jià)指標體系，針對各地各部門(mén)政務(wù)服務(wù)能力等方面開(kāi)展獨立評價(jià)工作。

　　線(xiàn)上線(xiàn)下渠道多樣化 拒絕惡意差評

　　政務(wù)服務(wù)“好差評”提出后，關(guān)鍵還要靠群眾的積極配合，學(xué)會(huì )評、主動(dòng)評，還要負責任地評。為了方便廣大群眾，《管理辦法》推出了多種線(xiàn)上、線(xiàn)下政務(wù)服務(wù)渠道相結合的評價(jià)方法。同時(shí)，為了保證評價(jià)結果的科學(xué)性與真實(shí)性，統一了評價(jià)標準，增加了回訪(fǎng)、問(wèn)責等評價(jià)機制。

　　據省政數局方面介紹，目前已依托廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)初步建成全省統一政務(wù)服務(wù)“好差評”系統，完成系統主體功能開(kāi)發(fā)，全面開(kāi)通網(wǎng)上評價(jià)功能。同步在全省48個(gè)省直部門(mén)、21個(gè)地市涉及的線(xiàn)下政務(wù)服務(wù)大廳開(kāi)展“好差評”實(shí)施工作，根據大廳信息生成靜態(tài)評價(jià)二維碼，為辦事人提供掃碼評價(jià)功能，其中廣州、深圳、佛山、江門(mén)、肇慶等試點(diǎn)城市正按照動(dòng)態(tài)二維碼或評價(jià)器改造的模式進(jìn)行對接實(shí)施。辦事人接受政務(wù)服務(wù)結束后，使用評價(jià)器或憑辦事回執上的動(dòng)態(tài)二維碼掃碼直接進(jìn)行評價(jià)。

　　“好差評”系統評價(jià)適用范圍包括全省各級政務(wù)服務(wù)事項。評價(jià)渠道覆蓋各級政務(wù)服務(wù)的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺、實(shí)體政務(wù)大廳、服務(wù)點(diǎn)、自助服務(wù)終端、政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端、政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)等線(xiàn)上線(xiàn)下渠道。

　　此外，《管理辦法》指出，評價(jià)行為由申請人作出，部門(mén)遵守“三不”原則，即政務(wù)服務(wù)機構和工作人員不得強迫或干擾評價(jià)人的評價(jià)行為。為了完善整改與反饋機制，各級政務(wù)服務(wù)機構還將建立教育問(wèn)責機制，對于屢屢收到差評的工作人員進(jìn)行限期整改。但是，為了防止誤評與惡意差評，縣級以下政務(wù)服務(wù)主管部門(mén)建立了差評復核機制，核實(shí)為誤評或惡意差評的，均不作數；而縣級以上的工作人員，則可向相關(guān)部門(mén)提出申訴。

　　奚建清認為，防止惡意差評，還需要將公眾評價(jià)納入個(gè)人的信用體系建設和數字化政府建設當中。“要對公眾的評價(jià)有所記錄，對整個(gè)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監測，這樣可以保留證據，以便事后追溯。”

　　省政數局

　　切實(shí)根據企業(yè)群眾期望，提升優(yōu)化政務(wù)服務(wù)

　　推行政務(wù)服務(wù)“好差評”，其目的在于加大評價(jià)結果的運用，以有效促進(jìn)政府服務(wù)機構的整改、提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

　　《管理辦法》指出，各級政務(wù)服務(wù)數據管理局將會(huì )定期通報和發(fā)布本地區“好差評”結果，并將其納入機構年度目標考核和績(jì)效考核。同時(shí)，各級政務(wù)服務(wù)機構還將“好差評”結果納入工作人員個(gè)人績(jì)效考核等。

　　但是，奚建清表示，這并不能完全覆蓋政府服務(wù)分所有內容。曾德雄也認為，想要有一個(gè)綜合的提高，還需要其他的考量。“例如，依法行政的水平是不是進(jìn)一步得到了提高，政府職能的轉變有沒(méi)有切實(shí)的往前推進(jìn)，像這些事就不僅僅是工作人員的態(tài)度問(wèn)題了。”他說(shuō)。

　　何艷玲則表示，對于政務(wù)服務(wù)部門(mén)而言，更應該將目光聚焦于后臺和數據的優(yōu)化管理，以提高工作效率。“例如，政務(wù)服務(wù)過(guò)程中，需要統一口徑。我常遇到這樣的事情，問(wèn)這個(gè)人說(shuō)要交這個(gè)材料，問(wèn)那個(gè)人卻說(shuō)要交那個(gè)材料，非?？鄲?。”

　　針對“好差評”的功能延展，省政數局方面介紹，對“不滿(mǎn)意”或“非常不滿(mǎn)意”的評價(jià)，需評價(jià)人在具體評價(jià)標簽中選擇或另行填寫(xiě)差評的原因，差評工單將轉至相關(guān)承辦機構，要求限時(shí)回復整改。同時(shí)，通過(guò)對評價(jià)結果進(jìn)行定期通報、排名、納入績(jì)效考核等措施，促使政務(wù)服務(wù)機構重視“好差評”工作，并切實(shí)根據企業(yè)群眾的期望對政務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行優(yōu)化提升。